ISO 9001:2015 条款 8.2 “产品和服务的要求” 要求组织确定、评审和管理顾客对产品和服务的需求。这一过程通常被称为 “合同评审” 或 “订单评审”，是质量管理体系中确保 “交付的东西符合顾客期望” 的前置控制环节。
简单说：在承诺交付之前，组织需要弄清楚顾客到底要什么（要求确定），评估自己能否做到（要求评审），留下书面证据（记录），并管理后续变化（变更控制）。
所有 ISO 9001 获证组织或正在建立质量管理体系的组织。尤其适用于：按订单或合同生产的制造企业、提供定制化服务的服务型企业、工程项目型企业，以及涉及招投标流程的组织。
误区 1：合同评审就是签个字。评审不是走流程签字，而是需要实际对照顾客要求逐项核实组织的能力、资源和交付条件。走过场的评审在后续交付出现问题时，会暴露出要求识别不充分的问题。
误区 2：口头订单不需要评审。电话、微信等渠道接收的订单同样需要评审。可以采用简化流程，但要求识别、能力确认和记录三个核心动作不能省略。
误区 3：评审只发生在签约时。顾客要求在交付过程中可能变更，变更后的要求需要重新评审。很多组织只做签约时的一次评审，忽略变更管理。
以下流程为通用建议，具体实施须结合组织实际业务特点和认证机构审核要求。
全面识别顾客对产品和服务的所有要求，包括三个来源： 顾客明示的要求：规格、数量、交付时间、价格、包装、运输方式、验收标准等。法律法规要求：产品安全、环保、行业标准等强制性要求。组织认为必要的附加要求：基于经验或风险判断，组织主动识别的顾客未明示但对交付结果有影响的要求（如特定环境条件下的运输要求）。
责任部门：销售或业务部门负责收集顾客要求，技术或质量部门协助识别法规和附加要求。
常见错误：只记录顾客明示要求，遗漏法规要求和组织附加要求；顾客要求描述模糊，如 “尽快交付”“质量要好” 等无法量化验证的表述未进一步澄清。
评审方式可根据合同类型分级处理：常规、标准化产品可采用简化评审（如审核员签字确认）；定制化或大额合同须组织多部门联合评审（销售、技术、生产、采购等）；新品或特殊要求项目须增加技术可行性评审。
责任部门：常规订单由销售部门评审；复杂订单由跨部门评审小组联合评审；重大合同须管理层负责人审批。
常见错误：评审标准不分级，所有订单都走复杂流程导致效率低下，或所有订单都简化导致风险失控；评审未覆盖跨部门协调需求（如产能排期冲突）。
评审通过后，须形成正式文件确认：更新或签订合同 / 订单确认书；明确交付规格、数量、时间、验收标准等关键参数；内部下达生产或服务任务单，将评审确认的要求传递至执行部门。
关键原则：顾客要求须以书面形式确认，口头要求须有书面记录追补；内部传递的要求须与评审确认的版本一致，防止信息失真。
责任部门：销售部门负责对顾客确认，技术或生产部门负责接收内部任务单。
常见错误：内部任务单与合同要求不一致；顾客变更要求后任务单未同步更新。
交付过程中顾客要求发生变更时，须按以下流程处理： 接收变更请求并记录；重新执行要求评审（步骤 2），确认组织是否有能力满足变更后的要求；与顾客沟通确认变更影响（如交付时间调整、价格变化等）；更新合同或订单文件并同步内部任务单；如变更影响已交付部分，须评估并处理影响。
责任部门：销售部门接收变更请求，相关部门参与变更评审，管理层负责人审批重大变更。
常见错误：变更未经评审即接受，导致交付无法满足；变更只在销售端记录，未同步至生产和技术部门；变更影响未评估，引发后续纠纷。
组织须保留以下评审记录：顾客要求清单（含三个来源的要求）；评审记录（含评审人员、评审日期、评审结论）；合同或订单确认文件；变更评审记录及更新文件；内部任务单及传递记录。
记录保存期限须满足法规要求和组织质量管理体系文件规定，通常不少于产品交付后 2 年或按行业惯例确定。
责任部门：质量部门负责记录模板设计和归档管理，各业务部门负责按要求填写和保存。
常见错误：记录分散在不同部门，缺乏统一归档管理；记录内容不完整，无法支撑审核追溯。
本指南为通用建议，具体实施须结合组织实际业务流程、产品特点和认证机构审核要求。涉及特定行业（如医疗器械、工程建设、食品等）的合同评审，还须满足行业法规的专项要求。建议向认证机构或专业服务机构进一步确认。
产品和服务要求评审是质量管理体系中 “预防胜于纠正” 理念的集中体现。在承诺交付之前做好要求识别、能力评审和变更管理，远比交付后处理不合格和顾客投诉的成本低。天津睿联质晟科技咨询股份有限公司在质量管理体系建设与认证前准备方面拥有丰富经验，帮助企业建立规范、高效的合同评审机制，提升体系运行实效。具体认证服务的范围和方式以实际沟通为准。
